Причины для клиента сменить организацию по IT-аутсорсингу
Тема IT-аутсорса для клиентов очень проста и сложна одновременно. С одной стороны, аутсорсинговых компаний, будь то обслуживание компьютеров, сайтов или бухгалтерии – очень много, с другой – иногда полное непонимание происходящего не дает заказчику возможность сделать правильный выбор. Как бы не старались технические специалисты говорит с Вами на одном языке, червячок сомнений, что где-то Вам не договаривают, обманывают и прочее, есть практически в 90% случаев. Это неизбежно, ведь человеку свойственно с сомнением относится ко всему, что он не понимает. Кроме этого, в случае с IT Вы передаете чужой организации самое ценное, что есть в Вашей компании – информацию. В случае с бухгалтерией – финансы, а с сайтами – Ваше развитие, Вашу будущую прибыль. Неудивительно, что выбор аутсорсера – непрост: слишком много на кону и слишком многого Вы не понимаете в силу специфики ведения отрасли.
Трудности выбора рождают еще большие трудности смены исполнителя. А вдруг новый будет хуже? А что сделает старый, когда узнает, что от него отказываются? Все эти вопросы не случайны: кого-то преследует прошлый опыт неудачного партнерства, кто-то просто не хочет нанимать аутсорсинговую организацию, считая, что это будет еще одной головной болью (хотя попытка не видеть проблемы, например, утечка Ваших данных, так как они совсем не контролируются, не означает, что ее нет). На самом деле, страх замены компании, предоставляющей услуги по IT-аутсорсингу (неважно, в какой сфере) у клиента немного безосновательный:
- если компания нечиста на руку, то неважно, меняете Вы ее или продолжаете с ней работать: она уже слила всю информацию или обманула Вас где-то в процессе совместной деятельности;
- если компания нормальная – она никогда не позволит себе подлости, ведь имидж важнее ушедшего клиента, а негативный отзыв может запросто отвадить не одно юридическое лицо.
Таким образом, можете считать, что руки у Вас полностью развязаны и осталось найти того самого партнера, с которым действительно будет приятно и плодотворно работать. Ниже мы бы хотели описать случаи, которые могут (а некоторые даже должны!) подтолкнуть клиента к смене аутсорсинговой IT-компании.
1. Ваша проблема не решается
Проходят годы, а воз и ныне там. Да, далеко не всегда аутсорсер обладает теми компетенциями, которые ему нужны в работе, но он вправе привлекать сторонних людей для решения важных вопросов. Если этого не происходит, вопрос не решается, а аутсорсер молчит – клиенту стоит задуматься о замене компании по IT-аутсорсу. То же самое касается и системного администратора, находящегося в штате.
2. Проблемы решаются дольше, чем следовало
Если Вы звоните в поддержку, а они каждый день обещают Вам приехать/подключиться и ничего не происходит — нужно менять аутсорсера. Причин для откладывания решения вопроса может быть не так много:
- договоренность с Вами на отложение устранения по каким-либо причинам (например, нужно перезагружать сервер и ждать, когда все сотрудники уйдут с работы);
- невозможность решения проблемы, так как она завязана на еще одном поставщике услуг (обрыв линии интернет-провайдера, технические работы на сайте клиент-банка и т.д.);
- для решения вопроса необходима закупка оборудования (заявка растягивается: необходимо подобрать комплектующие, согласовать с Вами стоимость, направить счет в бухгалтерию, бухгалтерия оплатит, поставщик увидит деньги, поставит товар в доставку и т.д.);
- ситуация не тривиальна и ее не решить одним днем (например, подбор специфического софта по логистике. Нужно скачать несколько программ, протестировать, сравнить и выбрать самую оптимальную под Ваши запросы);
- Вы взяли тайм-аут. Так бывает, когда предлагается серьезная переработка структуры организации и подразумевается совместная работа руководителя и системного администратора (например, выставление прав доступов, составление списков сотрудников с перечнем, что им нужно ограничить и так далее).
3. Вашим заявкам не присваивают номера обращений
Вы обратились с проблемой на почту, позвонили на специальный телефонный номер или написали в службу технической поддержки через программу, а взамен не получили ничего? Так это не работает. Каждой заявке должен присваивается номер для ее идентификации. Это правила хорошего тона: Вы можете позвонить и спросить, что с моей заявкой №1111, руководитель технической поддержки также мониторит все поступающие обращения по номерам и отчитывается перед руководством с помощью этих же номеров заявок. Если заявке не присвоен номер, то как ее контролировать? Возможно, она потерялась в огромном количестве писем, и работа по ней не ведется, а значит, проблема так и не будет решена, либо решится очень нескоро.
4. Закупки всего оборудования идут только через аутсорсера
Этот пункт — не всегда причина для отказа от обслуживания но точно повод проверить справедливость стоимости оборудования относительно рынка. Дело в том, что продажа такого рода оборудования — это немалый риск, а на немалый риск накладывается немалая маржа. Крупные интернет-магазины, специализирующиеся только на этом («Олди», «Мвидео», «ОГО» и прочие), покрывают эти риски многомиллионными закупками. Аутсорсер позволить себе этого не может, поэтому зачастую предлагает Вам купить весьма посредственный ноутбук по цене самолета. Так, одна организация, у которой мы были на аудите, купила компьютер у аутсорсера по цене, в 3 раза превышающую рыночную!
5. Организация-аутсорсер не знает, чем она управляет
Запросите у своей обслуживающей организации технический аудит. Как быстро она сможет Вам предоставить его в читабельном виде? Знают ли они, что они обслуживают? Знаете ли Вы, какие запчасти стоят в Ваших компьютерах и не украли ли из них что-нибудь ценное? Знает ли аутсорсер, кто у Вас работает? Быть может, человек давно уволен, а доступы ему никто не закрыл, и он активно использует Вашу конфиденциальную информацию на новой работе у Вашего конкурента?
6. Махинации с документацией
Не можете добиться от компании договора? Ждете актов/отчетов месяцами, а бухгалтер жалуется на незакрытые периоды? Обычно это свидетельствует о низком качестве организации рабочих процессов внутри фирмы. Насколько Вы готовы доверить формирование своей IT-структуры такому аутсорсеру?
7. Не нравится
Такое бывает. Одни люди нравятся, другие — не очень. Одни родственные души, а другие проходят мимо. На самом деле IT-структура, если Вас ведет нормальная организация – это серьезно. Это контроль информации, оптимизация бизнес-процессов и прочее, поэтому если Вам некомфортно сотрудничать с каким-то человеком, если Вы не готовы ему доверится – меняйте его.
Мы перечислили основные ключевые моменты, которые могут подтолкнуть (или уже подтолкнули) клиента сменить, компанию, предоставляющую услуги по IT-аутсорсингу.
Важно! Какие бы причины для этого не были, если у Вас есть сомнения, не бойтесь пробовать что-то новое, искать лучшее.
Да, возможно, Вы не сразу найдете идеального партнера, но, когда найдете, Вы поймете настоящее значение этого слова. В конце концов мы всегда ищем лучший товар, по-нашему мнению, более дешевое и качественное сырье и более выгодные условия. Единственное, о чем надо помнить, что расставаться со всеми стоит по-хорошему. Если у Вас возникли вопросы об особенностях IT-аутсорсинга или Вы хотите получить подробную информацию о возможностях обслуживания Вашего бизнеса компанией «Lan-Star» — заполните форму ниже. Мы перезвоним Вам в ближайшее время и предоставим всю необходимую информацию.
